안녕하세요,

얼마 전에 여행사를 통해 국내여행을 예약하는 과정에서 겪었던 다소 황당할 수 있는 경험에 대해서 간단하게 PGR 여러분과 공유하고자 (그리고 기약없는 퇴근 전까지 무료한 시간을 달래고자)글을 작성해봅니다.

저는 지난 6월경 국내 여행사인 하나투어를 통해서 제주도 골프 패키지 여행상품을 예약하기로 결정하고 홈페이지사의 대표번호로 전화를 걸었습니다.

그리고 제 기억에 따르면 전화가 한 두번 토스되어 연결된 담당직원 내지는 상담원(이하 "담당직원")과 조율을 하여 일정을 잡았고, 예약금 50만원을 담당직원의 안내에 따라  "하나투어 VIP"라는 수취인 계좌로 입금했습니다.

6월 예약당시 여행 예정일은 7월 중순 쯤이었는데, 당시 제주도의 기상상태를 예측하기 어려운 상황이어서 예약 몇 일 뒤 담당직원분께 일정취소를 문의하였고 "취소시에는 취소수수료가 발생할 수 있으나, 일정을 연기하면 수수료가 발생하지 않는다"라는 취지의 조언을 듣고 일정을 9월로 미루기로 결정하였습니다.

그 결정이 이 글을 쓰게 되는 계기가 될 줄은 그때는 미처 알지 못하였지요.

때는 바야흐로 길고 긴 장마가 끝나가던 8월 중순, 저는 잊고있던 패키지 예약금을 기억해내고 담당직원에게 "9월 하순에 제주도 골프 예약이 가능한지" 여부를 문의하는 카톡을 보냈습니다.

담당직원은 본인이 휴가 중이니 2일 후에 답을 주겠노라고 답하였으나 일주일을 넘게 기다려도 답이 없었습니다. 그래서 어제 오전 담당직원분께 재차 "확인이 되셨나요"라는 카톡을 보냈으나 점심을 먹은 이후에도 답장은 받지 못했으며 심지어 일주일 전에 제가 일정을 문의했던 카톡 중 마지막 카톡도 "1"이 남아있는 상태인 것을 확인했습니다.  

이에 담당직원분을 새로 배정해달라는 요청을 하기 위해서 하나투어 대표전화로 전화를 걸었고, 대표전화를 통해 연결된 직원은 저를 "하나투어 본사 골프 예약센터(정확치는 않지만 대략 비슷한 명칭)"라는 곳으로 토스했습니다. 그리고 그곳의 하나투어 본사 담당자(이하 "본사 담당자") 분과 통화를 하게 되는데요,..... 저는 이 본사 담당자 분과의 통화중 앞서 언급한 황당한 기분(분노에 가까운)을 느끼게 됩니다.

대화의 흐름은 대략 아래와 같습니다. 혹시나 하는 마음에 미리 말씀을 드리자면 양쪽다 화를 내거나 감정적으로 격해지지는 않았습니다. 물론 저는 내심으로는 굉장히 짜증이 나긴 했습니다만..

아무튼 저는 전화가 연결이 된 다음, 위의 상황을 대강 설명하고 "1) 가능하면 담당직원을 교체했으면 하고, 2) 만약 취소수수료가 없다면 일정을 취소하고 예약금을 환불할 의향이 있다" 는 사항을 전달했습니다. 그러자 본사 담당자 분은 담당직원이 누구냐고 물으셨고 저는 김아무개씨가 제 예약담당직원 이었노라 말씀드렸습니다.

그러자 그 본사 담당자분 왈 1) 김아무개는 하나투어 본사의 담당직원이 아닌 하나투어 대리점의 사장이며, 2) "하나투어 VIP"라는 수취인 계좌는 하나투어 본사가 아닌 대리점의 계좌이고 따라서, "하나투어 본사는 당신의 예약과 무관하며, 잘못된 곳에 컴플레인을 걸고 있다"는 취지의 답변을 하셨습니다. 더 나아가 담당직원인 김아무개씨는 대리점 직원이기 때문에 그분의 연락처를 알려주는 것은 실정법 위반이라는 말씀도 하셨습니다. 다만, 김아무개는 제가 통화목록을 확인하면 찾을 수 있다고 하니 결국 알려주시긴 하였습니다. 본사담당자 분이 김아무개씨의 번호를 알고는 계셨다는 것이지요.

이에 저는 1) 하나투어의 대표전화로 통화하여 예약을 잡았고, 2) 예약과정이나 예약금 입금과정에서 내가 "하나투어 본사"가 아닌 "대리점"과 계약하고 있다는 것을 인식할만한 어떠한 형태의 고지도 받지 못하였기 떄문에 "환불 및 예약취소"에 대한 책임의 일정부분을 "하나투어 본사"가 부담해야 한다고 생각한다고 말씀드렸지요.

본사 담장자 분은 위에 대한 답변으로 1) 삼성전자 대리점 내지는 하이마트 판매한 건에 대하여 삼성전자 본사는 어떠한 책임도 지지않는 것과 같이 하나투어도 대리점의 위법행위 및 일탈행위에 대한 책임은 일체 없으며, 2) 소비자가 하나투어 본사의 계좌가 아닌 대리점 계좌로 입금한 행위는 소비자의 과실인 것으로 판단되고, 3) "더 이상은 고객이 왕인 시대가 아니며" 고객의 부당한 요구에 회사가 응할 의무는 전혀 없다고 답변하셨습니다.

위 답변을 듣고 속으로는 매우 짜증이 났으나(특히 고객이 왕 운운하는 대목에서) 겉으로는 최대한 침착하게  1) 내가 삼전 대리점 내지는 하이마트 에서 물건을 살 때에는 대리점에서 물건을 산다는 것을 알고 사는 것이며 따라서, 이 건과는 성격이 다르며 본사에 직접 전화하여 계약하려는 소비자를 고지없이 대리점으로 토스한 후에 본사에 계약관련한 사후관리 책임이 없다고 하는 것은 부당하다. 2) 또한 하나투어 VIP라는 계좌가 본사계좌인지 대리점계좌인지 소비자입장에서는 구분하기가 사실상 불가능하며 3) 지금 회사에 문의하는 내용은 갑질과는 거리가 먼 정당한 수준의 요구로 생각된다고 말씀드렸습니다.

위 대화 이후에도 더 대화가 이어지긴 했으나, 본사 담당자분의 입장은 단호했습니다. 요약하자면, 1) 위 거래형태는 모두 소비자에게 고지가 된 사항이며 어떠한 회사도 회사의 모든 거래 구조를 소비자에게 설명하지는 않는다. 2) 비슷한 사례에서 이미 우리는 법적책임이 없다는 판결내지는 관계당국의 판단을 받은바 있다. 3) 소비자 불만 접수부서가 있지만 고객님과 같은 형태의 불만은 어디서도 받아주지 않는다. 4) 그리고 우리회사는 매우 잘나간다(나중에 찾아보니 올해의 하나투어 영업손실이...)는 내용이었습니다.

제가 승질이 난 부분은 본사담당자의 태도였습니다. 저는 전혀 동의하지도 상식적으로도 수용하기 어려운 의견을 마치 법리적으로 굉장히 당연하다는 뉘앙스로 주장하셔서 그야말로 통화내내 고구마를 삼킨 기분이었지요.

본사 담당자 분과의 즐거운 통화이후 결국 김아무개씨와는 통화가 되어, 환불하거나 예약을 취소하지는 않고 기존 예약을 진행했습니다. 참고로 김아무개씨는 다소 응대가 늦으신 분일뿐... 다시 보니 선녀같은 분이었습니다.

위 경험을 바탕으로 제가 깨달은 바가 있습니다. 그것은 앞으로는 절대 여행사의 패키지를 이용하지 않겠다는 것이었습니다.

이상 일도 없는데 퇴근 못하고 있는 1인의 즐거운 체험기 공유였습니다.

9월 하순까지는 코로나 사태가 진정되어 이번에는 휴가를 갈 수 있기를 빌며, 여러분도 예민한 시기에 건강 조심하시길 바랍니다.

노잼인 글 읽어주셔서 감사합니다.